为了提高网络购物顾客满意度,以淘宝网为研究对象,从平台特性、网络商店情况、售前售后服务、交易支付、网络配送五方面构建网络购物顾客满意度评价体系,并运用层次分析法和正态云模型进行综合评价。结果表明淘宝网网络购物顾客满意度为较满意水平,除商品宣传与实物相符满意度为一般水平外,其他各项指标均处于较满意水平。