呼叫中心究竟是什么？怎样来认识和描述它？这提出了一个很老的、然而又是最基本的问题。 依笔者多年从事呼叫中心的技术开发以及客户服务中心市场运营的经验和教训，我认为呼叫中心具备以下五个特点，同时也可用以下五句话对它进行定义： ① 呼叫中心是一个大容量信息承载平台； ② 呼叫中心是一个综合通信枢纽； ③ 呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台； ④呼叫中心是一个应用调度平台； ⑤呼叫中心可以与任意的行业应用系统进行结合，充分发挥通信集成的优势，发展成为客户服务中心。 呼叫中心是一个大容量信息承载平