呼叫中心自上世纪90年代引入中国，经过十几年的实践探索，逐步从基本的热线电话模式向着智能化、网络化、移动化的方向发展，呼叫中心的建设也由技术驱动逐渐转化为业务驱动。     由于呼叫中心会为广大用户带来满意的服务，给企业带来利润和良好的社会效益，保障其健康发展及高效运营具有重要意义。加强人性化管理、降低员工流失率越来越受到呼叫中心运营管理人员的重视。基于人性化的人员管理、节约办公成本、灵活应急支援等方面的优势，居家座席的应用需求越来越广泛。 一 业务驱动力     浙江移动自1999年开始建设，