说明: 呼叫中心高度仰赖关键指标来运作,也就是大家常常听到的KPI K是英文的key,P是performance,I是index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理,找到关键点,就好像医生治病要对症下药,追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手,搞营销要找到关键客户群,呼叫中心更是围绕在KPI关键点上运作。 呼叫中心的管理,如果没有找对关键点,你的人力资源安排会搞错方向,绩效管理会出问题,大家在迷雾中打转,就算堆了千军万马也没有功效。 呼叫中心的关键点,众说纷纭,我先从最小方差管理法最关注的六大指标来讲起
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